Le monde bancaire est tenu par deux phénomènes parallèles : une pression réglementaire de plus en forte ; une amplification du consumérisme, porté par des clients mieux informés de leurs droits et en mesure de comparer simplement les produits bancaires.

La loi du 26 juillet 2013 plafonne le montant des frais sur les incidents de paiements. Des plafonds par opération et mensuels ont été fixés par la loi du 17 octobre 2013.

Ces lois sont dans la continuité de celles mises en place en 2007, dans le domaine des chèques. De manière plus générale, la pression des organismes de tutelle a un impact fort sur le produit net bancaire généré.

Des clients mieux informés

Par ailleurs, les clients sont mieux informés sur les produits bancaires. Ils n’hésitent plus à comparer et mettre en concurrence les établissements de crédit. La dématérialisation du service bancaire sur les opérations courantes et de plus en plus sur les services à valeur ajoutée, favorise la volatilité des clients.

Les banques et les mutuelles doivent dès lors orienter leurs travaux selon deux axes : la réduction des charges pour limiter les effets de la réduction du PNB sur le coefficient d’exploitation et la mise en place d’une démarche d’amélioration de la relation client.

L’amélioration des processus

La réduction des charges requiert l’amélioration de fonctionnement des processus mis en œuvre en déployant des méthodes de modélisation dans le cadre d’une démarche par processus.

L’amélioration des processus nécessite également la mise en place d’outils informatiques pour mesurer et contrôler la qualité des opérations mises en œuvre.

Repenser le rapport aux clients

Le développement de la relation client implique de repenser le rapport aux clients ; il est dès lors nécessaire d’identifier ses attentes et de repenser les moyens de communication avec eux pour s’adapter à leurs attentes.

Aux Antilles, les établissements financiers sont de petites tailles ; Une réflexion est donc nécessaire sur les modèles de développement de ces structures. La mutualisation des moyens, la fusion d’activité, l’adossement à des structures plus importantes sont autant de solutions économiques à étayer pour répondre aux enjeux insulaires.

Des solutions Swell Consulting

Dans le cadre de ses activités, Swell consulting a pu mettre en œuvre des solutions pour formaliser et optimiser les procédures bancaires.

Les optimisations réalisées permettent de déployer de nouveaux services aux clients, dans le but d’optimiser la gestion de trésorerie, d’organiser des plateformes interbancaires de traitement des opérations, ou encore de déployer des solutions de pilotage pour suivre et garantir la performance économique des établissements financiers.

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